MyCT
O MyCT é o portal ao cidadão do Estado de Connecticut: DMV, impostos, benefícios, licenças. O redesign tinha que funcionar pra um jovem de 17 anos no celular num estacionamento e pra uma pessoa de 80 anos num terminal de biblioteca.
- WCAG 2.1 AA
- Meta de acessibilidade
- 63%
- Fatia de tráfego mobile-first
- Grade 6
- Meta de nível de leitura
Desafio
Serviço público não é opcional. Se o portal é hostil, o cidadão perde acesso a coisas que são direito dele. O site legado era desktop-first, cheio de jargão e trancado atrás de uma navegação no formato dos órgãos, que fazia sentido pro funcionário público e pra mais ninguém.
O pedido era reconstruir em torno do que o cidadão realmente tenta fazer ("renovar minha habilitação", "consultar minha restituição") com mobile e acessibilidade tratados como restrições, não como algo pra pensar depois.
Abordagem
Reorganizei a arquitetura de informação em torno das principais tarefas em vez dos órgãos. Toda página reescrita em linguagem simples num nível de leitura de 6ª série, validada com painéis de cidadãos que incluíam idosos e usuários de inglês como segunda língua. Desenhei mobile-first usando componentes alinhados ao USWDS, pra experiência parecer familiar entre os sites .gov.
Cada componente saiu com comprovação de acessibilidade. Armadilhas de teclado, ordem de foco, labels de leitor de tela e contraste, tudo testado contra o WCAG 2.1 AA. Não carimbado, testado.
Resultado
A experiência relançada bateu AA em toda a superfície auditada. O mobile virou o padrão de tráfego dominante. O tempo até concluir a tarefa nos cinco principais fluxos (renovação de habilitação, status da restituição, elegibilidade a benefícios, registros de empresa, licenciamento de veículo) caiu de forma mensurável.
A biblioteca de padrões segue como base pra outros serviços do estado.
Pra quem eu desenhei
Três cidadãos ficaram fixados acima do meu monitor por nove meses.
Uma mãe solo no ônibus com um Android de tela trincada, tentando renovar a habilitação entre uma parada e outra. Ela precisa da resposta em três toques e num tamanho de fonte grande o suficiente pra ler em movimento.
Um aposentado num terminal de biblioteca pública com um mouse em que ele não confia totalmente. Ele precisa que a página faça sentido sem ter que aprender um novo modelo de interação.
Um imigrante recente cujo inglês é funcional, mas não nativo. Ele precisa de linguagem simples que explique a coisa sem enterrar a ação.
Se qualquer um dos três não conseguisse terminar a tarefa, o design falhava. Todo o resto era negociável.
A decisão-chave: tarefas em vez de órgãos
A arquitetura antiga era organizada por qual órgão estadual era dono do fluxo. Coisa de imposto ficava embaixo do Department of Revenue Services. Coisa de habilitação, embaixo do DMV. Benefícios, no Social Services. É assim que o governo se organiza por dentro, e não tinha nada a ver com como o cidadão pensa.
Reconstruímos a home inteira e a navegação principal em torno de verbos que o cidadão de fato buscaria. "Renovar". "Consultar". "Solicitar". "Pagar". As telas por órgão continuam lá como caminho secundário, mas a porta de entrada tem o formato das tarefas.
Essa foi a decisão que deu mais trabalho pra defender. Os stakeholders dos órgãos resistem quando perdem espaço no topo. A vitória veio dos dados: a navegação antiga tinha mais de 60% de taxa de rejeição a partir da home, e os painéis de cidadãos não achavam tarefas comuns sem ajuda. Com os dados na mesa, a arquitetura por verbos deixou de ser opinião de design e virou o movimento óbvio.
O que não foi bem
Testar com idosos foi mais difícil do que eu tinha planejado. As sessões remotas que montamos funcionavam bem pros usuários mais jovens, mas viviam quebrando com o grupo de 70+: falha no Zoom, problema de compartilhamento de tela, permissão de microfone. Mudamos pra sessões presenciais em bibliotecas e centros de convivência, o que trouxe dados melhores, mas custou semanas que eu não tinha no orçamento.
O outro erro foi o scope creep no texto. Linguagem simples é uma disciplina, e reescrever centenas de páginas pra um nível de leitura de 6ª série trouxe à tona termos jurídicos que os advogados do órgão não aprovavam. Vários fluxos acabaram saindo com um resumo em linguagem simples no topo e o texto jurídico mantido embaixo. É um meio-termo que funciona, mas não tão limpo quanto eu queria.
Telas selecionadas
" Design de serviço público é o trabalho de UX mais honesto que já fiz. Sem métrica de crescimento, sem otimização de funil. Só se a pessoa consegue fazer o que veio fazer. A régua é não atrapalhar. "
Nerida
→Plataforma modular para profissionais de saúde autônomos no Brasil. Psicólogos em produção, nutricionistas em beta. Desenhada, construída e operada sozinho.